Conforme requisito 9.1.2, da norma NBR ISO 9001:2015, “a organização deve monitorar a percepção de clientes do grau em que suas necessidades e expectativas foram atendidas. A organização deve determinar os métodos para obter, monitorar e analisar criticamente essa informação.”
Para atendimento a este requisito, as organizações adotam a aplicação de uma pesquisa de satisfação, sendo feitas nas periodicidades mensais, semestrais ou anuais. Porém não é uma tarefa fácil obter o retorno destas pesquisas, tendo em vista que a maioria das vezes são extensas e os clientes acabam declinando ao analisar a pesquisa a ser respondida.
Para obter a excelência na aplicação das pesquisas de satisfação, é importante se atentar a alguns pontos:
• A pesquisa está direcionada para o contato correto?
• A forma de envio (eletrônica ou físico) está de fácil preenchimento?
• O conteúdo da pesquisa é muito extenso?
• Está englobando as necessidades de monitoramento da organização?
Devemos nos atentar ao destinatário das pesquisas, uma vez que se enviada aos contatos incorretos o retorno pode não ocorrer ou as informações preenchidas não sejam de utilidade da organização.
Quanto a forma de envio, atualmente a melhor taxa de retorno das pesquisas tem sido eletrônica, e para isso existem ferramentas gratuitas para esta aplicação, sendo uma delas o Google Forms (https://www.google.com/intl/pt-BR/forms/about/), que permite moldar o formulário com respostas de 0 a 10, múltiplas escolhas, texto livre etc. Existem também ferramentas pagas mais robustas, como o Survey Monkey (https://pt.surveymonkey.com/), que permite uma melhor estratificação dos resultados e facilidades para a aplicação.
E para finalizar, outro ponto muito importante é o conteúdo desta pesquisa. Quais pontos a organização precisa identificar para analisar criticamente? Pontos importantes são o prazo de entrega, agilidade no atendimento as solicitações, agilidade e qualidade do atendimento as reclamações etc.
