A percepção dos clientes em relação a serviços de saúde acreditados

A acreditação é um processo de avaliação externa e voluntária que visa reconhecer e certificar a qualidade dos serviços de saúde, de acordo com padrões e requisitos previamente definidos. A acreditação busca promover a melhoria contínua dos processos, a segurança dos pacientes e dos profissionais, a satisfação dos clientes e a sustentabilidade das organizações.

Mas qual é a percepção dos clientes em relação aos serviços de saúde acreditados? Eles valorizam e confiam mais nesses serviços? Eles percebem diferenças na qualidade da assistência, no atendimento e na infraestrutura? Essas são algumas questões que podem ser respondidas por meio de pesquisas de satisfação, que são instrumentos importantes para medir o grau de contentamento dos clientes com os serviços prestados.

Neste artigo, vamos apresentar alguns resultados de pesquisas que abordam a percepção dos clientes em relação aos serviços de saúde acreditados e os benefícios que essa prática pode trazer para as organizações e para os próprios clientes.

Resultados de pesquisas sobre a percepção dos clientes

1. Uma pesquisa realizada pela Associação Brasileira de Planos de Saúde (Abramge) em 2019 revelou que 87% dos usuários de planos de saúde consideram importante ou muito importante que o hospital ou clínica onde são atendidos tenha algum tipo de certificação ou selo de qualidade¹. Além disso, 77% dos usuários afirmaram que escolheriam um hospital ou clínica com certificação ou selo de qualidade se tivessem essa opção¹.
2. Outra pesquisa realizada pela Associação Nacional de Hospitais Privados (Anahp) em 2018 mostrou que os hospitais privados acreditados apresentaram índices superiores aos não acreditados em relação à satisfação dos pacientes, à qualidade da assistência, à segurança do paciente, à gestão da informação e à gestão ambiental². Por exemplo, os hospitais acreditados obtiveram uma média de 95% de satisfação dos pacientes, enquanto os não acreditados obtiveram 88%².
3. Um estudo realizado pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS) em 2017 comparou a percepção dos usuários do Sistema Único de Saúde (SUS) sobre os serviços prestados por unidades básicas de saúde (UBS) com diferentes níveis de certificação do Programa Nacional de Melhoria do Acesso e da Qualidade da Atenção Básica (PMAQ-AB)³. O estudo constatou que as UBS com nível máximo de certificação (nível 4) apresentaram melhores resultados em relação à proximidade do serviço, à atenção à demanda espontânea, à escuta e ao respeito dos profissionais às singularidades do paciente, à capacidade resolutiva dos serviços e à infraestrutura³.

Esses resultados indicam que os clientes percebem e valorizam os serviços de saúde acreditados, reconhecendo as diferenças na qualidade da assistência, no atendimento e na infraestrutura. Essa percepção pode influenciar na escolha, na fidelização e na recomendação desses serviços.

Benefícios da acreditação para as organizações e para os clientes

A acreditação pode trazer diversos benefícios para as organizações e para os clientes que utilizam os serviços de saúde. Alguns desses benefícios são:

• Melhoria da qualidade da assistência, por meio da padronização dos processos, da prevenção de riscos, da redução de erros e da promoção das boas práticas;
• Aumento da segurança do paciente e do profissional, por meio da identificação e do controle dos perigos e das oportunidades, da implementação das medidas preventivas e corretivas e da adoção das normas legais e regulatórias;
• Aumento da satisfação do cliente, por meio do atendimento às suas necessidades e expectativas, da melhoria da comunicação e da relação interpessoal, da garantia dos direitos e deveres e da avaliação da percepção da qualidade;
• Aumento da competitividade e da credibilidade da organização, por meio do reconhecimento externo da qualidade, da diferenciação no mercado, da fidelização dos clientes e da atração de novos clientes;
• Aumento da sustentabilidade da organização, por meio da otimização dos recursos, da redução dos custos, dos desperdícios e das perdas, do aumento da eficiência e da eficácia e da melhoria contínua.

Conclusão

A acreditação é um processo de avaliação externa e voluntária que visa reconhecer e certificar a qualidade dos serviços de saúde. A acreditação busca promover a melhoria contínua dos processos, a segurança dos pacientes e dos profissionais, a satisfação dos clientes e a sustentabilidade das organizações.

A percepção dos clientes em relação aos serviços de saúde acreditados é positiva, pois eles percebem e valorizam as diferenças na qualidade da assistência, no atendimento e na infraestrutura. Essa percepção pode influenciar na escolha, na fidelização e na recomendação desses serviços.

A acreditação pode trazer diversos benefícios para as organizações e para os clientes que utilizam os serviços de saúde, como a melhoria da qualidade, o aumento da segurança, o aumento da satisfação, o aumento da competitividade e o aumento da sustentabilidade.